Kund- & klagomålshantering

Hantera klagomål konstruktivt och utvecklande

På kursen lär Du Dig använda rätt frågeteknik för att lyssna in vad kunden vill. Med rätt kunskaper minskar också Din egen stress när Du hanterar en besvärlig situation. Kursen inspirerar Dig till att bemöta varje kund med varsamhet och skapa kundrelationer som kommer att bli nyckeln till framgång.

Kursinnehåll

Värdeskapande kundtjänst – från missnöjda till lönsamma kunder

• Därför är de missnöjda kunderna ofta de mest värdefulla
• Ta hand om klagomål – det viktigaste Du kan göra
• Kundperspektivet – att förstå kundens verklighet
• Reaktionstrappan: Hur reagerar Du? Hur reagerar kunden?

Organiserad klagomålsbehandling – effektiv uppföljning

• Hur skapar Du en företagskultur som effektivt löser kundens problem?
• Rätt tillstånd skapar framgångsrikt bemötande
• Så hanterar och klassificerar Du olika klagomål
• Vilka klagomål måste Du följa upp speciellt?

Vinnande kommunikationsteknik

• Lär Dig att känna igen och att bemöta olika personlighetstyper; kontrollören, sympatisören, individualisten och analytikern – olika typer kräver olika bemötande

Vad kan Du göra för att återvinna en missnöjd kunds förtroende?

• Vad förväntar sig en missnöjd kund?
• Vad är viktigt för kunden i det ögonblick kunden klagar?
• Definition av kundens behov är avgörande för att kunna ge rätt behandling
• Vid kundkontakt – Ditt ansvar och Dina befogenheter som medarbetare

Så kommunicerar Du effektivt via telefon – motivation, kroppsspråk och attityd

• Att använda telefonen som verktyg
• Olika kommunikationsstilar och hur Du använder dem
• Att väcka intresse per telefon – från öppning till merförsäljning
• Hur motiverar Du Dig själv vid motgång?
• Kroppsspråk per telefon
• Så påverkar Din attityd, Din omgivning och Dina kunder
• Så hanterar Du besvärliga kunder – lär Dig att använda de rätta metoderna

Effektiv samtalsstyrning – frågeteknik

• Lär Dig frågetekniker som kan hjälpa till att identifiera kundens behov snabbare
• Styr samtalet med rätt typ av frågor
• Få den som pratar att prata mindre och den som är motvillig att öppna upp sig
• Lär Dig enkla svarstekniker som får kunden att förstå att Du verkligen lyssnar